2020. gads ir nosaukts par vissmagāko gadu 100 gadu laikā. Drīz uzzināsim, kā tiks saukts 2021. gads. Taču jau tagad skaidrs, ka Covid-19 visvairāk ietekmēja mazo un vidējo biznesu. Kompāniju ieņēmumu samazinājās, bet izmaksas palika tās pašas. Turklāt izmaksu pozīcijās algu fonds ir aptuveni 50%. • Ko darīt un kā izkļūt no situācijas?
• Kā attīstīt un uzlabot pakalpojumu kvalitāti, vienlaikus samazinot izmaksas?
• Pārskats par efektīviem ārpakalpojumu un piesaistīšanas rīkiem šajā vielā.

Kā amerikāņu uzņēmēji ietaupa uz algas?

Mūsdienu biznesa tehnoloģijas ASV ļauj sasniegt vairākas reizes zemākas algas izmaksas. Tas attiecas ne tikai uz tehnoloģiju jaunuzņēmumiem, kur algoritmi var aizvietot, piemēram, grāmatvedi un turklāt tie maksās krietni mazāk.

Pirmkārt, runa ir par ārpakalpojumu platformu labi organizēto darbu. Piemēram, ārštata darbinieku nodarbinātības aģentūra Upwork apvieno vairāku miljonu uzņēmēju īpašnieku ar divdesmit miljoniem “brīvo mūrnieku”. Ja vidējā programmētāja darba alga ASV sastāda 100$/h, tad šī speciālista pakalpojumi, kuri tiek iegādāti no Upwork, ir 3-5 reizēs lētāki. Un tur var atrast ne tikai IT speciālistus, bet arī simtiem citu specialitāšu, kas piedāvā savus pakalpojumus pārdošanai.

Plusi ir acīmredzami: visas samaksas veicamas, izmantojot platformu (nodrošinājums darbu izpildītājiem), ne lielu nodokļu par darba algām, ne sūdzību darba inspekcijā, par katru darbu – pēc kārtas, kuru jūs izvietojat platformā, cīnīsies dažādu līmeņu un izmaksu izpildītāji, piedāvājot kā stundu likmes līgumus, tā arī līgumus ar fiksētu cenu. Platforma piedāvā darba laika uzskaites aplikāciju, kas ļaus pasūtītājiem un izpildītājiem izsekot faktisko laiku, kas ir tērēts darbam ar projektiem, izmantojot pārbaudāmos ekrānuzņēmumus.
Avots: www.upwork.com

Turklāt Upwork – tā ir tikai viena no populārākajām platformām. Līdzīgu darba tirgu un tehnoloģisko servisu ir daudz kā Amerikā, tā arī ārpus tās.

Piemērs no UBER, kad taksometra vadītājs aizņem klientu gan ar sarunām, gan ar bezmaksas ūdeni, gan ledenēm, kā arī palīdz ar bagāžu. Viņš to visu dara par papildu zvaigznīti vērtējumā.

Šādi tiek iekārtoti visi līdzīgi servisi: nepamierināts var būt vienīgi Viņa Majestāte Klients. Ja izpildītājs nav veicis darbu kvalitatīvi, saņem mīnusu un esi pazemināts.

Kā Latvijā izmanto personāla stratēģiju?

Latvijā strauji attīstās ārpakalpojumi un personāla komplektēšana.

Iespējami, ka nav tādu transporta uzņēmumu un taksometru parku, kas nebūtu pārgājuši uz ārpakalpojumu modeli pasūtījumu saņemšanai un klientu apkalpošanai. Tas ir izdevīgi, ar to var sniegt kvalitatīvus pakalpojumus daudz lētāk.

Internetveikali, piegādes kompānijas, biroji un medicīnas centri, frizētavas, stomatoloģijas kabineti, tehniskā atbalsta servisi, namu pārvaldes un pašvaldības ātri iesaistās jaunās darbības formās. Un tas vairs nav tikai pandēmijas diktēta tendence. Tas ir nepieciešami ātrai attīstībai un apkalpošanas kvalitātes paaugstināšanai.

Latvijā arī ātri attīstās ārpakalpojumu servisi. Tai skaitā tie ir attālinātu grāmatvedības, revīzijas, juridisku, mārketinga pakalpojumu servisi.

Un tas ir tikai sākums ārpakalpojumu paplašināšanai uzņēmējdarbībā. Pandēmija un uzņēmējdarbības krīzes apstākļi veicināja uzņēmumus, valsts un pašvaldību struktūras izmantot attālinātos pakalpojumus.

Viens no tādiem piemēriem ir pašvaldības uzņēmums “Rēzeknes namsaimnieks”. Jaunā, aktīvā uzņēmuma vadība ir ieviesusi attālinātu klientu apkalpošanas servisu. Tagad jebkurš Rēzeknes pilsētas iedzīvotājs diennaktī var piezvanīt avārijas dienesta operatoriem, kuri fiziski atrodas citā pilsētā. Ar šo sadarbības veidu ne tikai vairākkārt samazinājās personāla izmaksas, bet arī būtiski uzlabojās pakalpojuma kvalitāte. Iedzīvotāju aptaujas rezultāti ir parādījuši, ka klientu apmierinātības līmenis ir krietni palielinājies.

Vēl viens inkognito piemērs, bet ar konkrētiem skaitļiem. Pirms sadarbības kompānijā strādāja 6 cilvēki maiņās un visu diennakti, kopējais algas fonds bija 6000 EUR (ieskaitot nodokļus). Bija nezināmais kavēto zvanu un klientu sūdzību skaits neērtību dēļ. Nebija CRM sistēmas, kvalitātes vērtējumu, ka arī netika ierakstīti zvani dienesta darbības analīzei. Pēc ārpakalpojumu centra ieviešanas uzņēmumā palika viens dispečers darbdienās uzņēmuma nodaļu darbības kontrolēšanai. Izmaksu fonds samazinājās vairākās reizēs. Un šāda sistēma ir domāta jebkurai darbības jomai, kura ir saistīta ar zvanu pieņemšanu.
Detalizēts uzņēmumu identificēto problēmu un to risinājumu salīdzinājums. Avots: www.ritmika.eu

Noslēgums

Ja ieņēmumi ir samazinājušies, bet izmaksas palikušas iepriekšējā līmenī, tad, pirmkārt, izmaksu struktūrā ir jāizvērtē iespēja ietaupīt darba algas fondu. Tādēļ lietderīgāk atrast ārpakalpojumus un personāla komplektēšanas pakalpojumus. Tā nav vienkārša izeja no izveidojušies apstākļiem, tas ir labākais veids, kā attīstīties, uzlabojot klientu apkalpošanas kvalitāti.

Ar attālinātu klientu apkalpošanas pakalpojumu sniegšanu nodarbojas TET, LMT, TELE2, SIA “RITMIKA” un citas kompānijas ar ilggadīgu pieredzi.

Lai saņemtu bezmaksas konsultāciju par attālināto pakalpojumu sniegšanu, nosūtiet savu pieprasījumu uz e-pastu ritmika.sia@gmail.com.